Um consultor foi contratado por uma empresa para avaliar a qualidade no atendimento. De forma bastante direta, esse consultor aplicou um questionário no qual cada cliente daria notas de 1 a 5 para cada afirmação feita, considerando a nota 1 para discordância total, e a nota 5, para concordância total. A Tabela a seguir reproduz as perguntas feitas e as notas médias registradas pelos clientes entrevistados:

Afirmação a respeito da qualidade no atendimento	Nota Média
Os funcionários prestam atenção individualizada aos clientes	4,7
Os funcionários demonstram ter habilidade para executar o serviço de forma segura e precisa	4,8
As instalações são bem conservadas e têm boa aparência	5,0
Os funcionários demonstram ter vontade de auxiliar os clientes e prestam o serviço sem demora	2,0
Os funcionários demonstram ter conhecimento a respeito do que fazem	4,8
Os funcionários inspiraram credibilidade e confiança	4,9

Com base nos resultados apresentados na Tabela, a dimensão da qualidade em serviços que apresenta piores resultados é a